Klachtenregeling

Klachtenregeling Advocatenkantoor ter Brake te Hoorn

Juli 2018

Artikel 1  Begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

  • klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
  • klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
  • klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.

Artikel 2  Toepassingsbereik

  1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Mr Dr H.K. ter Brake en de cliënt.
  2. Mr Dr H.K. ter Brake draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

Artikel 3  Doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

  1. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
  2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
  3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
  4. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4  Informatie bij aanvang dienstverlening

  1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt door publicatie op de website van Mr Dr H.K. ter Brake. De algemene voorwaarden maken eveneens melding van de kantoorklachtenregeling.
  2. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost kunnen worden voorgelegd aan de rechtbank Noord Holland.

Artikel 5  Interne klachtprocedure

  1. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan zal de klacht in eerste instantie door Mr Dr H.K. ter Brake zelf in behandeling worden genomen. Indien de klacht niet tot tevredenheid van de klager wordt opgelost, wordt deze doorgezonden aan en behandeld door Mr. G.M. Terlingen, advocaat te Hoorn aan de Grote Oost 5 te 1621BR Hoorn, email info@terlingen-advocaat.nl, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
  2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
  3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
  4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
  5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel van de klacht.

Artikel 6  Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

  1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
  2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7  Verantwoordelijkheden

  1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
  2. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
  3. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8  Klachtregistratie

  1. klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.